CRM如何抓住客户

 

    在产品同质化和粗放式营销难以奏效的今天,众多企业正在面临越来越多的生存压力;受到生存环境和资源的局限,企业的竞争重心日益前移,注意力更多的集中在客户环节,“以客户为中心”成为众多企业的方向和选择。

    目前企业在营销中的挑战主要来源于市场环境的改变,经济全球化使大部分企业都身处同一个竞争舞台之上,资本的自由流动和全球性的生产过剩导致竞争的进一步加剧并形成了以客户为主导的市场格局;市场的变化使企业原有的竞争力逐渐变得无足轻重,而客户的不断流失和销售成长的停顿都让企业的生存发展举步维艰。从统计数据来看,美国的公司5年内平均有50%客户出现流失,流失的原因,服务占68%、价格占15%、产品占12%,销售的成功率已经锐降为 5-10%;营销成本的急剧增加也成为企业不小的负担,据统计,在过去5年,中国企业广告费用投入的年复合增长率为22%,是社会零售总额增长率的2倍,可见销售的成长并没有虽着营销投入的大幅度增加和手段的多样化而发生如企业所预期的成长,相当多的投入已经打了“水飘”。

    此外,企业在经营活动中最常见的问题还有:销售人员流失导致客户资源的流失,人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长;团队协同能力弱,不同部门人员各自为战,得不到相互之间的有效支持,对于客户来讲,提供的服务响应很迟缓、工作效率低下,是难以令其满意的;客户资源浪费严重,客户转化率低,客户潜在价值开发不足;销售计划的不可预见,要求企业从自然发展型向策略发展型过渡,市场开发投入的盲目性大,经营风险增加。

    归根结底,以产品为中心的传统营销方式已经让位于以客户为中心的新型营销方式,迫使企业在生产、经营等方面作出更多的调整,由于中国许多企业在营销理论的实践中积淀并不是十分深厚,更需要、也更有机会借助好的CRM产品迎头赶上,实现营销方式的跨越式发展。所以说,CRM是企业今天为了应对竞争、从而赢得未来的最佳途径,是企业今天必须尽快实践的管理手段。《哈佛商业评论》中把"客户关系管理"列为企业资源的第一位,其重要性位于门户、产业位置、人才之前。由此可见,正确处理好企业与客户之间的关系,是企业工作的重点。CRM的定义多种多样,联成互动认为,CRM(客户关系管理)是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM是一种基于客户中心思想的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。