尽管客户关系管理的研究已经取得突飞猛进的发展，但是也存在许多不足和问题，并把许多企业导入了客户关系管理的误区或陷阱。

    例如，近年来，不少企业在客户关系方面做了很大的努力，但却一直很难对客户期望做出有效反应，无法有效的在企业目标与资源分配和客户的需求期望之间求的合理的平衡，客户的满意度在不断的下降。

    总的说来，我国目前的客户关系管理的研究中存在的不足与问题主要体现在以下几个方面：

    （1）狭隘的理解客户关系管理。仅仅将其看作是一种管理软件根据咨询公司Gartner Group的调查，约有55%左右的客户关系管理项目事与愿违，导致客户大量的流失，企业盈利大幅度下降。追究其原因，大多是企业把客户关系管理看作是一种管理软件，认为有了这样的软件就可以很好的建立与客户之间的关系并对其进行管理。事实上，客户关系管理更主要是一种新的营销理念、新的企业文化、新的管理范式和与此相适应的新的管理流程，而CRM软件知识实施这种新的管理范式的一种技术手段。根据罗贝等人所做的研究结果:大约有87%的客户关系管理由于无法成功实施足够的流程重组变革而失败。

    （2）客户价值内涵没有的到完全的明确当前的客户关系管理主要强调客户的感知价值，但事实上企业也需要从客户那里获得价值(通常用客户资产、关系价值、客户终身价值来表示)。目前在多数客户关系管理的研究与实践中，过多的强调了客户的当前的货币价值，忽略客户的潜在价值和能力、情感方面的价值(如产品与过程的创新开发效果和预测市场发展趋势的侦察 员效果等)，也忽略了客户的推荐价值(如影视明星的消费推荐等)。换句话说，在考虑客户对企业所做出的贡献和资源投入中，过多的关注货币性的投入，忽视客户的情感、时间、精力等方面的无形资源的投入，而后者是客户最后做出购买决策和诱发购买行为的关键因素，是在同客户互动接触中产生高度信任和真正客户忠诚的基础。

    （3）客户价值研究体系尚未建立，尽管客户价值在客户关系管理中的战略地位已经得到应有的重视，并且近年来对有关客户价值的研究成果显著，但并没有形成一个完成的理论体系。同时如何有效测度客户价值等方面也未达成共识，从而严重制约了相关研究特别是实证研究的发展。例如，人们常用效用、价值、利益、质量等本身就比较模糊的概念来界定客户价值。同时，现有的研究过多的强调客户的货币性价值，而忽视了客户在竞争能力、市场定位和社会回报等非现金因素方面的重要价值。

    （4）对客户知识的研究基本空白目前的有关客户关系管理的研究与实践对客户知识的研究和重视程度还很不够， 基本局限在一些简单的数据统计和汇总，缺乏对客户知识的深层次的利用，对存在于客户头脑中的客户知识的重要性缺乏足够的认识。例如，根据赛鲍尔德在2001年的研究成果:在过去的十年里，尽管许多企业都适用了客户关系管理的艺术、探索并运用了许多CRM工具，但却很少考虑更广泛的客户背景，从而使得企业无法了解熟悉自己的产品与服务是如何适合客户的实际的生活。

    因此，就当前而言，无论是企业界，还是学术界，都迫切需要从新的视角，对客户关系管理进行更深入而系统的研究，即寻求能够从根本上克服以上的问题与不足，以客户为中心，科学的分析和了解客户的真正切实的需求，提供相应的产品和服务，建立良好的客户和企业之间的关系。在这个环境下我们提出将知识管理和数据挖掘引入到客户关系管理中来，利用知识管理和数据挖掘对数据知识的处理能力，提高CRM在客户价值判断、客户群体细分、客户保持、客户流失分析、交叉销售等方面的分析处理能力，帮助企业准确把握客户需求，指导进行企业生产销售。